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客户服务的理念—了解客户

授课讲师:李老师
类别:客户服务
学习费用:¥0.00
课时:1天
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  第一章 客户服务的理念—了解客户
1.什么是服务意识?
2. 什么是客户服务
2.1“服务”和“客户服务”的区别,“消费者”和“客户”的区别
2.2定义“客户服务” 
2.3案例
3.服务工作所面临的挑战
服务工作是一项与人打交道的工作,因为该工作要把产品卖出去,要去了解、挖掘客户的需求,最终促成客户的购买。
3.1同行业竞争加剧
3.2客户期望值的提升
3.3不合理的客户需求
3.4客户需求的波动
3.5服务失误导致的投诉
3.6超负荷的工作压力
3.7服务技巧的不足
4.如何面对服务挑战
4.1能保持一种以客户为中心的态度,始终如一地关注客户的需求;
4.2理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法;
4.3掌握一种有效的服务技巧,去指导你的服务行为,而不是完全凭借自己的感受去做事情。
第二章 客户服务的理念—理解客户
1.客户需要什么样的服务
2.客户服务的误区
3.客户服务的准确概念
4.金牌客户服务的定义
5.金牌客户服务的内涵
5.1对客户表示热情、尊重和关注
5.2帮助客户解决问题
5.3迅速响应客户的需求
5.4始终以客户为中心
5.5持续提供优质服务
5.6设身处地的为客户着想
5.7提供个性化的服务
第三章  客户服务人员
1.服务代表的职业化塑造
1.1社会演进对客户服务的影响
1.2商品的需求个性化
1.3现代分销方式的影响
1.4营销创新:营销创新分为三大块:观念、制度和万博手机版本登录官网方面的创新。
1.5客户服务人员必须是行动积极的人
1.6唯有不断学习才能立足于社会
2.服务代表的品格素质
2.1基本素质
A—— Authority,Action
E—— Education,H—— Humor,L—— Listen,N—— Needs
P—— Passion ,S—— Service,Smart,Smile & Speech
2.2金牌客户服务代表的素质---3H1F
  Head  Heart  Hand  Foot
第四章  了解客户的期望
1.客户的期望值
1.1故事一印刷公司
1.2故事二照相馆
1.3客户的期望:优质、廉价、快速
1.4服务营销
2.客户的满意度
2.1企业收集客户意见的主要方法
2.2客户的满意度对营销工作的重要性
2.3客户满意度调查的基本途径
3.优质客户服务特性
3.1程序特性
3.2个人特性
3.3客户服务类型
第一种叫做漠不关心型的客户服务。
第二种叫做按部就班型的客户服务。
第三种叫做热情友好型。最好的一种叫做优质服务型。
第五章 接待客户的技巧
1. 客户服务的3A技巧
1.1 态度-Attitude (礼仪)1.2 方法-Approach(语言)1.3表现-Appearance (外观)
2.语言表达技巧
2.1 选择积极的用词与方式2.2 善用“我”代替“你”
3.倾听的技巧 
3.1抱着热情与负责的态度来倾听3.2倾听时要避免的干扰3.3做一个主动的倾听者
4.推荐的技巧
在推荐产品或服务时,可以采用FTB法则进行
4.1 F(Feature)特征 4.2 T(Translation)话题转换 4.3 B(Benefit)产品给客户带来的益处
第六章  服务品牌
1.优质的客户服务是最好的企业品牌
1.1客户服务对于一个企业有什么意义?
1.2只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
1.3牢固树立服务品牌。
1.4创造企业品牌
【案例1】“海尔”的品牌。
【案例2】瑞讯寻呼。
【案例3】脑白金
2.服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
2.1客户叛离是一种严重的传染病
2.2客户叛离的最佳疗法——“以客户为中心”
2.3老客户=更少的费用
2.4老客户=丰厚的利润
【案例】小店和老客户
第七章 客户服务新理念
1.客户服务的误区
1.1“客户服务”是客服人员或客服部门的事儿
1.2“客户服务”就是受理投诉、接受咨询和电话访谈
1.3“客户服务”是售后被动的工作
1.4“客户服务”是面向公司以外客户的工作
1.5“客户服务”是面向消费者和单位用户的工作
2. 客户服务新理念
  2.1树立全员营销,全员客服之理念
  2.2努力完善客户服务项目
  2.3服务要面向所有类型的客户
  2.4提供主动、全过程的客户服务
  2.5简化服务流程,提高办事效率
  2.6硬件服务和软件服务相结合 
老师介绍:李老师 
  讲师介绍:李老师
首席高级讲师,教授级高级工程师、中国机械工程学会会员,中国标准化协会理事,中国质量认证中心(CQC)专家委员会技术专家,国家注册主任审核员。香港金雅钟表有限公司总工程师、香港祥生实业有限公司副总经理、总工程师、上海通力电器有限公司总经理、总工程师。万博官方网站电脑版和咨询过企业有:中国平安保险公司全国电话中心(中国上市公司)、中国联通国脉通信股份有限公司(中国上市公司)、中铁快运(华东)有限公司、欧莱雅国际化妆品有限公司(法国)、天丽现代办公用品有限公司(香港)、泰咏电子有限公司(台湾)、北汽福田集团模具厂(中国上市公司)、大连大商集团 (中国上市公司)、新玛特购物休闲广场、上海家化联合股份有限公司 (中国上市公司)、东风汽车公司新疆奇台、石河子、鸟苏、博乐、伊犁、阿克苏技术服务站、威海恒丰担保有限公司、上海冠恒工业设备有限公司(港-台-沪合资)、飞利浦电子有限公司(荷兰)、诺基亚通信有限公司(芬兰)、杜邦树脂有限公司(美国)、APC不间断电源有限公司(美国)、上海德尔福汽车空调系统有限公司(美国)、华硕计算机有限公司(台湾)、上海华联超市集团(中国上市公司)、雅马哈电子有限公司(日本)。
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